Esta sección es muy importante ya que te permite entender qué está pasando realmente en tu operación de atención, tomar decisiones basadas en datos y mejorar tanto la experiencia del cliente como el desempeño del equipo. Esta sección puede ser la base para mejorar el soporte, tomar decisiones objetivas y demostrar resultados con datos. Sin informes:
  • Reaccionas tarde
  • No sabes qué mejorar
Con informes:
  • Actúas a tiempo
  • Optimizás procesos
  • Mejoras la experiencia del cliente

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¿Para qué sirve esta sección?

Para medir, analizar y mejorar:
  • La carga de trabajo del equipo
  • Los tiempos de respuesta y resolución
  • El desempeño de agentes y equipos
  • La satisfacción del cliente
  • El cumplimiento de SLA
Sin informes, trabajas “a ciegas”. Con informes, puedes justificar decisiones y optimizar procesos.

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¿Por qué es clave para un equipo de soporte?

1️. Visibilidad del rendimiento del equipo Puedes responder preguntas como:
  • ¿Cuántas conversaciones entran por día?
  • ¿Cuántas se resuelven?
  • ¿Estamos sobrecargados?
2️. Medición de tiempos (calidad del servicio) Los informes muestran:
  • Tiempo promedio de resolución
  • Conversaciones sin atender
3️. Evaluación individual de agentes Desde informes puedes ver:
  • Conversaciones atendidas por agente
  • Tiempo de respuesta de cada uno
  • Resoluciones exitosas
Esto te permite tomar acciones frente a:
  • Feedback
  • Capacitación
  • Reconocimiento del buen desempeño
4. Control por equipos e inbox Si trabajas con:
  • Varios equipos
  • Varias bandejas (WhatsApp, web, email, etc.)
Los informes te ayudan a ver:
  • Qué canal recibe más mensajes
  • Qué equipo está más cargado
Por lo que es ideal para redistribuir trabajo. 5️. Seguimiento de etiquetas y categorías Los reportes por etiquetas permiten saber:
  • Qué problemas son más frecuentes
  • Qué temas generan más conversaciones
6️. Medición de satisfacción del cliente (SAT) Si usas encuestas:
  • Puedes ver qué tan satisfechos están los clientes
  • Detectar agentes o procesos con baja calificación
7️. Cumplimiento de SLA Los informes SLA te ayudan a saber:
  • Si estás cumpliendo los tiempos prometidos
  • Cuántos casos se incumplen

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1. Resumen

Es un panel general que resume los datos más importantes en un solo lugar. Qué muestra:
  • Total de conversaciones en un periodo
  • Total de conversaciones desatendidas / sin asignar / pendientes
  • Te muestra en qué horarios por día se están dando las conversaciones de los últimos 7 o 30 días.
  • Las conversaciones abiertas y desatendidas por cada agente.
Es ideal para tener una visión rápida del soporte, sin entrar en reportes más detallados.

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2. Conversaciones

Enfocado en el movimiento y calidad de las conversaciones. Puedes ver este reporte seleccionando el periodo de tiempo que quieras analizar: De acuerdo al periodo de tiempo seleccionado, te mostrará:
  • Número de conversaciones creadas
  • Cantidad de mensajes recibidos
  • Cantidad de mensajes enviados
  • El tiempo promedio que se están tardando tus agentes en dar la primera respuesta
  • Tiempo total en el que se resuelven las conversaciones
  • El tiempo promedio que tardan tus clientes en recibir respuestas a sus mensajes.

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3. Agentes

Mide el desempeño de cada agente del equipo. Qué muestra:
  • Número de conversaciones atendidas por cada agente
  • Tiempo de respuesta por agente
  • Tiempo de resolución por agente
  • Tiempos activos / inactivos
  • Cantidad de conversaciones resueltas
Esta sección te permitirá
  • Identificar quién está sobresaturado.
  • Ver quién responde más rápido.
  • Evaluar desempeño para retroalimentación.

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4. Etiquetas

Mide el uso e impacto de las etiquetas, mostrándote la cantidad de conversaciones asociadas a cada etiqueta Es muy útil ya que te permite:
  • Saber qué tipo de problema aparece más.
  • Detectar temas urgentes (fallas, reclamos, bugs).
  • Medir campañas (etiquetas como “promo”, “hot sale”, etc.).

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5. Bandeja de entrada

Analiza cada canal o “Inbox” que tengas conectado. Qué muestra:
  • Conversaciones por canal (WhatsApp, Facebook, Live Chat, Email)
  • Tiempos de respuesta por canal
Para qué sirve:
  • Ver cuál canal recibe más tráfico.
  • Optimizar agentes por canal.
  • Saber si un canal está colapsado.

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6. Equipo

Solo aparece si tienes equipos creados en Flow. Qué muestra:
  • Rendimiento por equipo
  • Conversaciones asignadas a cada equipo
  • Tiempos de respuesta por equipo
  • Eficiencia y carga de trabajo
Usos:
  • Evaluar qué equipo necesita más agentes.
  • Ver quién tiene mejor velocidad de respuesta.

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7. Encuestas de satisfacción

Es el reporte de las encuestas mostradas al cliente al cerrar conversaciones. Qué incluye:
  • Porcentaje de satisfacción general
  • Cantidad de respuestas positivas y negativas
  • Comentarios de los clientes (si están activos)
  • Puntuación de satisfacción del cliente por agente o por canal
Para qué sirve:
  • Ver si el cliente está contento con la atención.
  • Identificar agentes con calificaciones más bajas.
  • Detectar problemas específicos en el servicio.

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8. SLA (Índice de satisfacción del cliente)

Este reporte aparece solo si configuraste políticas de SLA. Qué muestra:
  • Conversaciones que cumplieron el SLA
  • Conversaciones que fallaron el SLA

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9. Bot

Disponible si usas bots (automations o agentes virtuales). Qué muestra:
  • Número de conversaciones manejadas por bots
  • Interacciones completadas
  • Conversaciones transferidas del bot a un agente