En esta sección te debe aparecer todo el historial de conversaciones pasadas que ese usuario ha tenido con tu equipo, sin importar si ya están cerradas o resueltas, donde este contacto haya escrito usando el mismo canal y el mismo identificador (email, número, ID de WhatsApp, etc.), Flow usa ese identificador para decidir si una conversación pertenece al mismo contacto o no. Esta sección es útil para:
  • Ver el contexto del cliente: Puedes revisar lo que habló antes, qué pidió, qué problemas tuvo, qué se le prometió, etc.
  • Resolver más rápido: Si ya ha pedido algo antes o ya se le ha explicado algo, no tienes que empezar desde cero.
  • Mantener consistencia: Todos los agentes pueden ver lo que otros agentes hicieron o respondieron antes.
  • Evitar repetir preguntas: Si ya diste una información antes, puedes retomarla sin volver a preguntarla.
  • Analizar patrones: Sirve para detectar clientes que, por ejemplo, consultan varias veces lo mismo, han tenido un problema repetido o están en procesos pendientes o tickets anteriores
Si el contacto es nuevo, lo que quiere decir que aún no ha tenido ninguna conversación antes, la lista estará vacía y verás el mensaje: “No hay conversaciones previas asociadas a este contacto”. Esto también puede suceder si el contacto tuvo conversaciones, pero con otro identificador, es decir si antes escribió desde otro canal, Flow lo trata como otro contacto distinto, por lo que no aparecerá aquí, a menos que los fusiones.