En Flow, aunque automatizaciones y macros a veces parecen similares, cumplen propósitos distintos y se usan en momentos diferentes. Las automatizaciones son reglas automáticas que se ejecutan sin intervención humana cuando ocurre algo específico. Esto quiere decir que Flow “actúa solo” según las condiciones que tú defines, como por ejemplo:
  • Cuando entra un mensaje
  • Cuando se crea una conversación
  • Cuando cambia el estado
  • Cuando pasa cierto tiempo
  • Cuando se cumple una condición
¿Cómo funcionan?: SI pasa esto, ENTONCES haz esto Ejemplos
  • Si llega una conversación nueva → asignarla automáticamente a un equipo
  • Si el cliente no responde en 48 horas → cerrar la conversación
  • Si el mensaje contiene “reembolso” → agregar etiqueta “reembolso”
  • Si llega fuera de horario → enviar mensaje automático
Características clave
  • Se ejecutan siempre
  • No requieren clic del agente
  • Son ideales para flujos repetitivos
  • Reducen trabajo manual
Por su lado, las Macros son acciones predefinidas que un agente ejecuta manualmente con un clic. Es decir que para este caso, el agente decide cuándo usarlas. Así entonces las macros solo se ejecutan cuando:
  • Un agente las activa
  • Dentro de una conversación
¿Qué podemos hacer con una Macro? Varias cosas a la vez:
  • Enviar un mensaje
  • Cambiar el estado
  • Asignar agente o equipo
  • Agregar etiquetas
  • Cambiar prioridad
Ejemplos
  • Macro “Cerrar conversación”:
    → envía mensaje de despedida + cierra el chat
  • Macro “Escalar a soporte técnico”:
    → asignar etiqueta + reasignar equipo
  • Macro “Respuesta estándar”:
    → mensaje frecuente sin escribirlo cada vez
Características clave de las macros:
  • Son manuales
  • Ahorra tiempo al agente
  • Mantienen respuestas consistentes
  • No se ejecutan solas
Podríamos resumirlo de la siguiente manera:
  • Automatización = “Que el sistema lo haga solo”
  • Macro = “Que el agente lo haga en un clic”